Lernpfad 3: Akzeptanz als Grundlage der Kontaktgestaltung

Lernmodul 2: Tipps für den Erstkontakt

Bearbeitung ca. 15-20 Min.


In diesem Lernmodul geht es um den ersten Kontakt mit inter* und trans Patient*innen und Klient*innen in der gesundheitlichen Versorgung. Der Fokus liegt dabei auf zwei Situationen, die häufig vorkommen: Telefonaten und dem persönlichen Erstkontakt, zum Beispiel im Rahmen der persönlichen Anmeldung in einer Praxis, einer Ambulanz oder Klinik.
Sie erarbeiten sich konkrete Handlungsstrategien, wie Sie mit diesen Situationen und möglichen Besonderheiten umgehen können, um Barrieren für inter* und trans Menschen abzubauen.

Lernziele:

  1. Die Situationen des Erstkontakts mit Patient*innen und Klient*innen können sich – in Abhängigkeit vom eigenen Arbeitsbereich – sehr unterschiedlich gestalten. Dies erfordert Lösungen, die der jeweiligen Situation angepasst sind.
  2. Am Telefon führt häufig neben dem Namen auch die Stimmlage dazu, dem Gegenüber ein Geschlecht zuzuschreiben. Hier ist ein sensibler Umgang wichtig.
  3. Persönliche Erstkontakte umfassen mehrere Teilaspekte, die von inter* und trans Personen häufiger als problematisch erlebt werden. Es gibt Strategien, um dies zu vermeiden und einen guten Umgang zu finden.

Bitte setzen Sie sich mit den folgenden Fragen aus­ein­ander.

Denken Sie an Ihre eigene berufliche Situation: Haben Sie direkten Kontakt zu Patient*innen bzw. Klient*innen? Gibt es typische Situationen des Erstkontakts – am Telefon, persönlich, anhand von Unterlagen?
Inwiefern spielt Geschlecht bisher in diesen Situationen eine Rolle?
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Der erste Kontakt ist wichtig

Aus der Sicht von Patient*innen und Klient*innen hat der erste Kontakt mit ihnen unbekannten Gesundheitsfachkräften eine besondere Bedeutung. Im Kontakt und in der Kommunikation kann die Basis für eine weitere vertrauensvolle Zusammenarbeit gelegt werden. Und auch bei Kontakten, die nur auf kurze, einmalige Begegnungen angelegt sind, entscheidet sich hier mit, wie die Versorgungserfahrung im Nachhinein von Patient*innen empfunden und bewertet wird.

Kontakt gezielt gestalten

Alle, die in der Gesundheitsversorgung tätig sind, können gezielt dazu beitragen, diese Begegnungen sicherer und angenehmer für alle Patient*innen zu gestalten.
Eine freundliche Begrüßung und Ansprache kann hier schon viel bewirken. Es ist üblich, sich auch als Gesundheitsfachkraft namentlich und gegebenenfalls mit Position vorzustellen, entweder mündlich oder auch durch ein Namensschild an der Kleidung. Diese Situation mag als simple Routine erscheinen, bietet jedoch bereits die Möglichkeit, Offenheit gegenüber geschlechtlicher Diversität zu vermitteln.

Fachkräfte, die selbst ihre eigene Anrede benennen und sich beispielsweise als „Frau …“ oder „Herr …“ und ihrem Namen vorstellen (oder diesen Hinweis auf dem Namensschild tragen), vermitteln dadurch, dass sie davon ausgehen, dass man Menschen ihr Geschlecht und die gewünschte Ansprache grundsätzlich nicht ansehen kann.
Dies kann bereits ein Signal sein, dass sie selbst bereit sind zu hören, wie das Gegenüber angesprochen werden möchte.

Ansprache erfragen

Es ist wichtig, den bzw. die Namen und die gewünschte Anfrage in geeigneter Weise zu erfragen und diese Informationen in den Unterlagen zu dokumentieren. Hierüber haben Sie in vorherigen Modulen bereits mehr erfahren und auch die nachfolgenden Module zur Anamnese gehen darauf nochmals ein.

Grundlegend ist es wichtig, zu verstehen, dass Patient*innen unterschiedlich offen mit ihrer geschlechtlichen Biografie umgehen. Einige Personen wünschen sich einen sehr hohen Grad an Vertraulichkeit dieser Informationen. In jedem Kontakt ist es wichtig, dass Gesundheitsfachkräfte hohen Standards in Bezug auf Vertraulichkeit und Schutz personenbezogener Daten folgen. Dies kann in der Arbeitspraxis manchmal eine Herausforderung darstellen, wenn beispielsweise andere Patient*innen in der Nähe sind (bspw. im Mehrbettzimmer oder an der Anmeldung).

Der gewünschte Grad der Offenheit bzw. Nicht-Offenheit hängt dabei nicht nur von den persönlichen Entscheidungen der einzelnen Person ab, sondern kann auch situativ unterschiedlich sein. Je nachdem, wie vertrauensvoll der Kontakt ist, kommen mehr oder weniger Informationen zur Sprache, die von Bedeutung sein können.

Veränderte Abläufe können eine große positive Wirkung entfalten

Damit es nicht der persönlichen Aufmerksamkeit im Einzelfall überlassen bleibt, wie der erste Kontakt verläuft, werden für die meisten Settings standardisierte Abläufe entwickelt. Diese sollten an die geschlechtliche Diversität in der Gesellschaft angepasst werden – das hat großes Potential, zur Entlastung von Fachkräften und von Patient*innen gleichermaßen beizutragen.

Wie kann ein guter Umgang mit Männern in der Gynäkologie aussehen?

Die Ärztin Mechthild Kuhlmann-Weßeling schildert den Umgang im Praxis-Team, als die ersten trans Männer in ihre gynäkologische Praxis kamen.

Der persönliche Erstkontakt

In den meisten medizinischen Versorgungseinrichtungen entsteht irgendeine Form von Anmeldesituation, wenn Patient*innen oder Klient*innen dort neu erscheinen. Anmeldesituationen können unterschiedlich gestaltet sein, je nach Setting. Sie selbst wissen am besten, wie diese Situation in Ihrem Arbeitsalltag konkret aussieht.

Für inter* und trans Menschen können diese Anmeldesituationen auch heikle Angelegenheiten sein, zumal wenn sie körperlich oder vom Aussehen her nicht den Erwartungen entsprechen, die von Fachkräften an sie herangetragen werden – und sie dadurch möglicherweise aus der Norm fallen.

Aspekte einer Anmeldesituation

Das Szenario zeigt eine Anmeldesituation mit verschiedenen Aspekten, über die es sich lohnen kann, schon vorab nachzudenken:

  • Anrede
  • Dokumente und Unterlagen: Eintrag von Name und Geschlecht
  • Krankenkassenkarte: Name, Foto, Geschlechtseintrag in den Stammdaten
  • Aufrufen aus dem Wartebereich
  • Umgang mit fehlenden Angaben im Anmeldebogen
  • Wahrung des Datenschutzes und der Vertraulichkeit gegenüber Dritten

Aussehen – Stimme – Unterlagen

Es kann sein, dass das Aussehen, die Stimme oder die Wahrnehmung der Person vermeintlich nicht zum Behandlungsanlass oder zum Namen passen (Allory et al., 2020). Auch ist es möglich, dass in unterschiedlichen Dokumenten verschiedene Namen vermerkt sind, oder dass der Name, den eine Person für sich verwendet, von dem Namen auf der Gesundheitskarte abweicht.
Wenn in den unterschiedlichen Dokumenten des oder der Patient*in oder Klient*in unterschiedliche Vornamen angegeben sind, kann es für die jeweilige Person verletzend sein, wenn sie nicht mit ihrem Wunschvornamen angesprochen oder angeschrieben wird.

Es ist sinnvoll, zu klären, ob die Unterlagen korrekt alle zu derselben Person gehören und wie die Person angesprochen werden möchte. Wenig sinnvoll ist es, in einer Anmeldesituation auf weitere Fragen der Geschlechtlichkeit einzugehen, da dies vertrauliche Daten sind.
In Anmeldesituationen ist es häufig so, dass die Möglichkeit besteht, dass Dritte das Gespräch ebenfalls hören können. Dies gilt es zu vermeiden. Fragen, die hier offenbleiben, können im Bedarfsfall zu einem späteren Zeitpunkt z. B. im Behandlungszimmer angesprochen werden.

Bitte setzen Sie sich mit den folgenden Fragen aus­ein­ander.

Inwiefern gehören Anmeldesituationen zu Ihrem beruflichen Alltag?

Welche der Aspekte aus dem Szenario, das Sie soeben angesehen haben, kommen in Ihrem Berufsalltag vor? Inwiefern tragen die Abläufe, wie sie jetzt bereits sind, der geschlechtlichen Heterogenität in der Bevölkerung Rechnung?

Welche Veränderungsbedarfe und -möglichkeiten sehen Sie?

Bitte überlegen Sie und machen Sie sich, wenn möglich, Notizen. Sie haben später im Modul Gelegenheit, auf diese Notizen nochmals zurückzukommen.
Hier noch einmal die einzelnen Aspekte aus dem Szenario:

  • Anrede
  • Dokumente und Unterlagen: Eintrag von Name und Geschlecht
  • Krankenkassenkarte: Name, Foto, Geschlechtseintrag in den Stammdaten
  • Aufrufen aus dem Wartebereich
  • Umgang mit fehlenden Angaben im Anmeldebogen
  • Wahrung des Datenschutzes und der Vertraulichkeit gegenüber Dritten
Bitte klicken Sie auf „Weiter“, wenn Sie sich mit den Fragen auseinandergesetzt haben.

Anmeldebogen

In der InTraHealth-Studie haben etliche inter* und trans Personen dargelegt, dass geschlechterbinär – also strikt zweigeschlechtlich – gestaltete Anmelde- und Anamnesebögen sie regelmäßig vor problematische Situationen stellen: Zwar würden sie gerne korrekte Angaben machen, doch lassen die Antwortfelder diese oft nicht zu. Zudem vermitteln bestimmte Frageformen den Eindruck, mit der eigenen Lebensrealität letztlich nicht anerkannt zu werden.
Dieser Eindruck sowie fehlende oder notwendigerweise inkorrekte Angaben können im weiteren Verlauf nicht nur das Behandlungsverhältnis beeinträchtigen, sondern auch zu Fehldiagnosen und -therapien beitragen.

Eine Überarbeitung von Anmeldebogen lohnt sich also.

Der Anmeldebogen als Chance

Je nach Setting kann es sinnvoll sein, nach verschiedenen Aspekten von Geschlecht im Anamnesebogen zu fragen. Hier gilt es immer zu überlegen, welche Informationen genau für das jeweilige Setting und die dortigen Anliegen relevant sind.

In allen Bereichen ist es wichtig zu erfahren, wie Menschen angesprochen werden möchten und welche Ansprache in Übergabedokumenten verwendet werden kann.
Für den Alltag im Gesundheitswesen erscheint es manchmal wenig praktikabel, alle Patient*innen nach der gewünschten Anrede zu fragen. Die Befürchtungen sind nicht unberechtigt, dass Menschen irritiert reagieren könnten, die sich damit wohl fühlen, wie sie regelmäßig von Dritten angesprochen werden.

Auch gibt es durchaus etliche geschlechter-nonkonform aussehende und lebende Menschen und auch inter* und trans Menschen, die vielfache Vorerfahrungen damit haben, dass ihre Geschlechtlichkeit als Mann oder Frau immer wieder von Außenstehenden in Zweifel gezogen wird. „Zu männlich“ würden sie wirken, als dass sie wirklich „Frau“ sein könnten – oder umgekehrt. Auch bei diesen Personen kann die direkte Frage nach der gewünschten Ansprache Irritationen auslösen. Zumal wenn solche Fragen halböffentlich an der Anmeldetheke gestellt werden, wo die Vertraulichkeit oftmals schwierig ist.

Fragen zu Namen, Identität und Personenstand

Eine Chance bieten hier offene Fragen im Anmeldebogen nach dem Namen und auch nach der geschlechtlichen Identität. Ein Beispiel, wie es möglich sein kann, nach der geschlechtlichen Identität zu fragen, sehen Sie nachfolgend in einer Abbildung.

Eine weitere Frage kann sich auf den Personenstand richten:

Mein Personenstand ist … männlich …. weiblich …. divers …. kein Geschlechtseintrag …. anderes: _______

Die Antwortmöglichkeit „anderes“ kann für nicht-deutsche Staatsangehörige relevant sein, da es in einigen Ländern weitere bzw. andere Geschlechtsbenennungen gibt als in Deutschland.

Anamnesebogen Erfahrungen – eine inter* Perspektive

Sandrao Mendig schildert Erfahrungen mit nicht-sensibel gestalteten Anmeldebogen.

Bitte setzen Sie sich mit den folgenden Fragen aus­ein­ander.

Wenn Sie an Ihren eigenen beruflichen Kontext denken: Wo finden Anmelde- oder Anamnesebogen bei Ihnen Verwendung?
Wie wird Geschlecht in diesen Bogen erfragt?
Welche Aspekte von Geschlecht sind für Ihren Arbeitskontext wichtig? Werden diese bzw. wie werden diese erfragt?

Bitte überlegen Sie und machen Sie sich, wenn möglich, Notizen. Sie haben später im Modul Gelegenheit, auf diese Notizen nochmals zurückzukommen.

Bitte klicken Sie auf „Weiter“, wenn Sie sich mit den Fragen auseinandergesetzt haben.

Stimmlage und Telefon

Es gibt Berichte darüber, dass inter* und trans Personen Gesundheitsversorgung nicht in Anspruch nehmen, weil der Erstkontakt am Telefon – beispielsweise für die Terminvereinbarung – für sie eine Barriere darstellt (Ittelson et al. 2018: 23).

Irritationen können auftreten, wenn die Stimme einer anrufenden Person am Telefon als männlich oder weiblich klingend wahrgenommen wird, und diese Wahrnehmung dann nicht zum Namen oder zum Anliegen der*des Anrufer*in zu passen scheint. Oder Sie rufen selbst an bei jemanden und möchten z. B. Herrn Malack sprechen. Und es meldet sich jemand als „Malack“ mit einer höheren Stimme als Sie es erwartet haben.

Einerseits ist es natürlich wichtig, auch am Telefon sicherzustellen, mit der richtigen Person zu sprechen, wenn Sie selbst jemanden angerufen haben. Oder zu verstehen, wer am Apparat ist und mit welchem Anliegen, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen.

Andererseits möchten sich sicherlich nicht alle Menschen telefonisch gerne zu ihrer geschlechtlichen Situation erklären. Zumal davon auszugehen ist, dass dies nicht die erste Situation in deren Leben ist, die beim Gegenüber aufgrund von Stimme oder Namen zur Verwirrung führt. Vermutlich erlebt die Person das häufiger – und jede weitere Situation kann eine weitere Belastung darstellen.

Auch die Frage, ob die Person für sich selbst anruft oder ob der Vorname richtig verstanden wurde, kann die Person möglicherweise unangenehm berühren, weil dies so interpretiert werden kann, dass z. B. die Stimme nicht als zum Namen passend empfunden wird (Dolan et al. 2020: 150). Andere wiederum kennen mehrfache Nachfragen beim Namen, weil ihr Name von Schreibweise und Aussprache der Bevölkerungsmehrheit nicht geläufig ist. Und auch sie möchten das nicht ständig erleben.

Welcher Umgang passt zu Ihrem Arbeitssetting?

Es gibt keine Standardempfehlung, wie mit dieser Situation zufriedenstellend umgegangen werden kann. Klar ist, dass alle Menschen auch am Telefon respektvoll behandelt werden möchten.

Ein wichtiger Gedanke kann sein, sich auf das zu fokussieren, was Sie wirklich benötigen. Als Marker am Telefon dienen deshalb oft das Geburtsdatum und auch die Adresse, um die Daten von Anrufenden im Computersystem aufzurufen oder einen Datenabgleich durchzuführen. Möglicherweise ist es gar nicht erforderlich, jegliche eigene Irritation direkt aufzuklären. Bei telefonischen Terminvereinbarungen können bestimmte Klärungen möglicherweise auch auf den Zeitpunkt vertagt werden, zu dem eine Person erstmals in der Praxis oder Versorgungseinrichtung erscheint.

Von einigen trans Verbänden gibt es die Empfehlung, direkt am Telefon zu fragen, wie jemand angesprochen werden möchte. Konkret wird empfohlen zu fragen, ob eine Ansprache mit Vorname und Nachname als Anrede in Ordnung ist oder ob eine andere Ansprache gewünscht wird (TRIQ/VIMÖ 2020).

Achten Sie dabei auf die Formulierung: Um Ihr Gegenüber nicht vor den Kopf zu stoßen, fragen Sie nicht nach dem „richtigen“ Namen oder ähnliches. Fragen Sie zum Beispiel: „Wie kann ich Sie ansprechen?“ oder „Kann es sein, dass Ihre Krankenunterlagen einen anderen Namen tragen?“ oder „Was ist der Name, unter dem Ihre Krankenversicherung läuft?“. (National LGBT Health Educational Center 2020)

Was in Ihrem Setting praktikabel erscheint, können Sie selbst am besten beurteilen.

Elektronische Terminvereinbarung

Etliche Praxen und Gesundheitseinrichtungen bieten mittlerweile an, Termine auch elektronisch zu vereinbaren. Einige machen dies per E-Mail, andere arbeiten mit Portalen zusammen, die entsprechende Praxisdienstleistungen online oder per App anbieten. Für manche inter* und trans Personen kann dies eine willkommene Alternative zur telefonischen Terminvereinbarung sein.

Wenn die Stimme zu Irrtümern Anlass gibt

Andrea Jüsgen spricht über den Umgang mit ihrer Stimme am Telefon.

Entschuldigen Sie sich für Fehler – kurz und bündig

Fehler kommen vor. Wenn Ihnen einer unterläuft, können Sie zum Beispiel sagen:

  • „Es tut mir leid, dass ich den falschen Namen verwendet habe. Ich habe das nicht absichtlich gemacht. Welchen Namen nutzen Sie und wie kann ich Sie ansprechen?“
  • „Entschuldigen Sie bitte meinen Fehler. Wie kann ich Sie richtig ansprechen?“

Lange Erklärungen oder Entschuldigungen sind nicht erforderlich. Es reicht, offen und ehrlich zu sein.

Sie haben einiges über Situationen von Erstkontakt und Anmeldung, Anmeldebogen und Telefonate erfahren.
Wenn Sie sich bei den vorherigen Fragen Notizen gemacht haben, nehmen Sie diese gerne wieder zur Hand.

Hier haben Sie die Möglichkeit, sich nochmals mit Ihrer beruflichen Praxis zu beschäftigen und konkrete Möglichkeiten für sich selbst zu notieren.
Ihre persönliche Checkliste können Sie sich als Datei herunterladen und ausdrucken.

Hier sehen Sie die verschiedenen Aspekte des Erstkontaktes in der Übersicht, die im Lernmodul angesprochen wurden:

  • Anrede
  • Dokumente und Unterlagen: Eintrag von Name und Geschlecht
  • Krankenkassenkarte: Name, Foto, Geschlechtseintrag in den Stammdaten
  • Telefonate
  • Aufrufen aus dem Wartebereich
  • Umgang mit fehlenden Angaben im Anmeldebogen
  • Wahrung des Datenschutzes und der Vertraulichkeit gegenüber Dritten.

Wenn es gelingt, beim ersten Kontakt mit neuen Patient*innen und Klient*innen – sei es persönlich, telefonisch oder auf anderem Wege – Offenheit und Respekt zu vermitteln, ist eine wichtige Hürde genommen, um den Zugang zur Gesundheitsversorgung für alle zu verbessern.

Lernziele:

  1. Die Situationen des Erstkontakts mit Patient*innen und Klient*innen können sich – in Abhängigkeit vom eigenen Arbeitsbereich – sehr unterschiedlich gestalten. Dies erfordert Lösungen, die der jeweiligen Situation angepasst sind.
  2. Am Telefon führt häufig neben dem Namen auch die Stimmlage dazu, dem Gegenüber ein Geschlecht zuzuschreiben. Hier ist ein sensibler Umgang wichtig.
  3. Persönliche Erstkontakte umfassen mehrere Teilaspekte, die von inter* und trans Personen häufiger als problematisch erlebt werden. Es gibt Strategien, um dies zu vermeiden und einen guten Umgang zu finden.

Allory, Emmanuel/Duval, Ellie/Caroff, Marion/Kendir, Candan/Magnan, Raphaël/Brau, Bernard/Lapadu-Hargue, Elinore/Chhor, Sidonie (2020): The expectations of transgender people in the face of their health-care access difficulties and how they can be overcome. A qualitative study in France. In: Primary Health Care Research and Development 21, 1-9 (auch online unter https://www.cambridge.org/core/journals/primary-health-care-research-and-development/article/expectations-of-transgender-people-in-the-face-of-their-healthcare-access-difficulties-and-how-they-can-be-overcome-a-qualitative-study-in-france/A0A151385D44C3FB8B971956DBFB5EFF, (Abfrage 3.2.2023).

Dolan, Irene J./Strauss, Penelope/Winter, Sam/Lin, Ashleigh (2020): Misgendering and experiences of stigma in health care settings for transgender people. In: Medical Journal of Australia 212, H. 4, 150-151 (auch online unter https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.5694/mja2.50497, (Abfrage 3.2.2023).

Ittelson, Alesdair/Fraser, Sylvan/Levasseur, M. Dru. „Providing ethical and compassionate health care to intersex patients. Intersex-affirming hospital policies“. https://www.lambdalegal.org/publications/intersex-affirming (Abfrage 03.02.2023).

National LGBT Health Education Center. „Affirmative services for transgender and gender-diverse people. Best practice for frontline health care staff“. Updated Winter 2020. https://www.lgbtqiahealtheducation.org/wp-content/uploads/2020/03/TFIE-40_Best-Practices-for-Frontline-Health-Care-Staff-Publication_web_final.pdf (Abfrage 03.02.2023).

TransInterQueer e.V./Verein intergeschlechtlicher Menschen Österreich. „INTER*. Informationen für Ärzt_innen, Therapeut_innen & andere pflegende und medizinische Berufsgruppen“. https://www.transinterqueer.org/wp-content/uploads/2021/12/InterAerzt_innen_barrierefrei.pdf (Abfrage 03.02.2023).