Lernpfad 4: Kommunikation im Berufsalltag

Lernmodul 1: Was sich inter* und trans Menschen in der Kommunikation wünschen

Bearbeitung ca. 15-20 Min.


Dieses Modul gibt Hilfestellungen, wie Vertrauensbildung mit Patient*innen und Klient*innen in der Kommunikation gelingen kann. Von der Terminvereinbarung bis zum Umgang mit Beschwerden werden am Beispiel des Settings einer ärztlichen Praxis Möglichkeiten der Kontaktgestaltung erläutert, die sich auch auf andere Settings im Gesundheitswesen, z. B. in den stationären Bereich, übertragen lassen.

Lernziele:

  1. Kommunikation findet im Versorgungsalltag auf etlichen unterschiedlichen Wegen statt.
  2. Gelingende Kommunikation fördert das Vertrauen in der Zusammenarbeit von Gesundheitsfachkräften und Patient*innen.
  3. Ein kompetenter Umgang mit Kritik von Patient*innen hilft, die Abläufe zu verbessern und Fehler zu vermeiden.

Bitte setzen Sie sich mit der folgenden Frage aus­ein­ander.

Sie haben bereits einiges über Kommunikation gehört. Behandelt wurden insbesondere die Terminvereinbarung, die Anmeldesituation, die Anamnese und die Untersuchung.
Dieses Modul wird nun weitere Bereiche ergänzen, in denen Kommunikation mit inter* und trans Patient*innen stattfindet – von Bildsprache bis zum institutionellen Leitbild –, und auch auf Rückmelde- und Beschwerdemanagement eingehen.

Was ist Ihnen aus den bisherigen Inhalten dieser Lernplattform hinsichtlich akzeptierender Kommunikation besonders im Gedächtnis geblieben?

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Die Rolle von Vertrauen

In der Gesundheitsversorgung spielt Vertrauen in der Zusammenarbeit von Patient*innen bzw. Klient*innen und Fachkräften eine besondere Rolle. Sensible Informationen und Themen werden nur dann von Patient*innen eingebracht, wenn diese ausreichend Vertrauen darin haben, dass gut damit umgegangen wird.

Die Qualität der Beziehung zwischen Fachkräften und Patient*innen bzw. Klient*innen stellt einen entscheidenden Wirkfaktor in der Behandlung dar. Zum einen per se als gelingende Kommunikation. Zum anderen, weil Patient*innen eher geneigt sind, sich auf möglicherweise unangenehme Maßnahmen, Untersuchungen und Therapien einzulassen, wenn sie überzeugt sind, letztlich davon zu profitieren. Ein gewisses Maß an Vertrauen in die Gesundheitsfachkraft und die Vertrauenswürdigkeit dieser Fachkraft sind dafür wichtig.

Vertrauensbildung durch Kommunikation

Kommunikation ist der Austausch von Informationen. Dieser Austausch kann auf verschiedenen Kanälen erfolgen, beispielsweise:

  • mündlich,
  • schriftlich,
  • non-verbal,
  • visuell, z. B. durch Beschilderung oder Bilder,
  • auf einer sensorischen Ebene, z. B. Geräusche oder die Art, wie der eigene Körper bei Untersuchung oder Behandlung berührt wird,
  • durch Rahmenbedingungen, z. B. architektonische Voraussetzungen wie barrierefreie Zugänge oder geschlechtergetrennte Zimmer.

Kommunikation vermittelt verschiedene Botschaften.
Neben der Sachinformation ist dies auch immer ein Hinweis auf die Art, wie die Beziehung miteinander gestaltet wird (Schulz von Thun Institut, o.J.). Patient*innen und Klient*innen stellen sich die Frage, ob sie in einer medizinischen Einrichtung willkommen und fachkompetent und freundlich behandelt werden. Die Art der Kommunikationsgestaltung vermittelt auch auf diese Frage eine Antwort, auch wenn es nicht explizit verbalisiert wird. Dies trägt viel dazu bei, ob es gelingt, Vertrauen aufzubauen.

Das Versorgungsumfeld akzeptierend gestalten

Insbesondere Menschen, die bereits Diskriminierung in der Gesundheitsversorgung erlebt haben oder diese antizipieren, profitieren von Signalen, dass ihnen mit Respekt begegnet wird und ihre Situation wahrgenommen und mitgedacht wird.

Webseite

Den ersten Eindruck von Versorgungseinrichtungen und -angeboten gewinnen Menschen, bevor sie diese aufsuchen. In vielen Fällen informieren sich Leute vor einer ersten Kontaktaufnahme über das Internet, die Webseite der Einrichtung oder sie erhalten Empfehlungen, wohin sie sich wenden können.

Webseiten stellen somit gute Möglichkeiten dar, über das Leitbild der Einrichtung und eventuell vorhandene Antidiskriminierungsleitlinien zu informieren. Wenn es Personen gibt, die sich spezifisch zu inter* bzw. trans Themen fortgebildet haben, kann dies hier erwähnt werden.

Digitale Terminvereinbarung und Kommunikation

Einige trans und inter* Personen bevorzugen digitale Möglichkeiten der Terminvereinbarung, um Irritationen und mögliche fehlerhafte Geschlechtszuschreibungen aufgrund ihrer Stimmlage am Telefon zu vermeiden.

Wenn Sie ein solches System nutzen, empfiehlt es sich, zu überprüfen, welche Angaben bei einer Anmeldung gefordert werden. Obligatorische Felder, die Anreden oder Geschlechtsangaben ausschließlich in binärer Form (Mann, Frau) ermöglichen, senden das Signal, dass geschlechter-nonkonforme oder geschlechterdiverse Menschen nicht mitbedacht werden.

Auch auf die automatische Bestätigungsemail dieser Systeme und die Adressierung von eventuellen Erinnerungen, Praxisnewslettern etc. sollte geachtet werden: Stimmt die Anrede für Menschen jeglichen Geschlechts?

Telefonische Terminabsprachen

Dieser Situation haben sich bereits vorangegangene Module dieser Lernplattform ausführlich gewidmet. An dieser Stelle soll nochmals die Bedeutung der richtigen Ansprache hervorgehoben werden. In Telefonaten wird eine anrufende Person oftmals zu Beginn und am Ende, möglicherweise auch im Verlauf des Gesprächs namentlich angesprochen, und zwar zumeist als „Herr…“ oder „Frau …“. Die Anrede wählen Gesundheitsfachkräfte zumeist auf der Grundlage ihrer Wahrnehmung des Geschlechts der Anrufer*innen aus, ohne diese zu erfragen. Hier kann es zu Fehlansprachen und Irrtümern in der Ansprache kommen.

Inter* und trans Patient*innen wissen das und geben teilweise direkt zu Gesprächsbeginn an, wie sie angesprochen werden möchten. Hier gilt es, sich Notizen zu machen, um dann – wie bei allen anderen Patient*innen auch – im weiteren Verlauf des Telefonats die korrekte Ansprache zu verwenden.

Der erste Eindruck: Bin ich hier willkommen?

Der erste Eindruck ist für viele Menschen entscheidend für den weiteren Verlauf des Kontakts: Werde ich wahrgenommen und wie werde ich begrüßt? Nehmen Menschen Blickkontakt auf und halten sie diesen? Wie diskret verläuft die Anmeldesituation? (Dumont et al., 2022)

Anmeldebogen erfragen Angaben zur Person und zur Krankenversicherung und – in medizinischen Settings – auch zu Vorerkrankungen und Allergien. Sie bieten die Chance, durch Fragen und Antwortmöglichkeiten zu Anrede und Geschlecht ein Signal an geschlechtlich diverse Patient*innen zu geben, dass ihre Situation mitbedacht wird. Und sie ermöglichen ihnen, korrekte und für den Behandlungsanlass relevante Angaben zu machen.

Diese Themen wurden bereits ausführlicher in den vorangegangenen Lernpfaden behandelt.

Informationen über das Team der Einrichtung

In etlichen ambulanten Praxen im Gesundheitswesen und auch in Krankenhausstationen finden sich im Eingangsbereich oder im Wartebereich Tafeln, auf denen sich das Team mit Fotos, Position und Tätigkeitsbereich vorstellt.

Diese Tafeln bieten auch die Möglichkeit, die gewünschte Anrede der Team-Mitglieder anzugeben, ob als Frau, als Herr oder mit Vor- oder Nachnamen.

Sie vermitteln dadurch an Patient*innen, dass die Anrede in dieser Einrichtung nicht geraten wird, sondern es willkommen ist, wenn diese mitgeteilt wird. Sie schaffen auch Sicherheit bei Patient*innen, die für Geschlechterthemen sensibilisiert sind, über die korrekte Anrede. Denn auch Patient*innen benötigen einen Hinweis, wie die korrekte Ansprache der Mitarbeitenden lautet. Zudem signalisieren sie innerhalb des Teams und gegenüber potenziellen zukünftigen Team-Mitgliedern Offenheit gegenüber geschlechtlicher Heterogenität im Team.

Gelegentlich hängen im Wartebereich auch Zertifikate über Fort- und Weiterbildungen des Teams aus. Falls eine Person im Team eine Fortbildung zu geschlechtlicher Heterogenität besucht hat, könnte diese Qualifikation hier präsentiert werden.

Beschilderung, Bilder und Aufsteller

Toiletten und Räume allgemein sollten so beschildert sein, dass alle Patient*innen sofort erkennen, welchen Raum sie aufsuchen können.

In Deutschland weniger üblich, aber durchaus möglich ist das Aufstellen eines Hinweises im Anmeldebereich, das auf die Hauspolitik zu Antidiskriminierung verweist.

Bei Bildern an den Wänden sollte darauf geachtet werden, dass diese möglichst frei von normativen Botschaften sind. So wird es von etlichen Menschen aus verschiedenen Gründen als anstrengend empfunden, wenn in Praxen ausschließlich Bilder von weißen, heterosexuellen Paaren aufgehängt werden, die eindeutig als Mann und Frau zu identifizieren sind, erkennbar gute Kleidung tragen und ein Kind im Arm haben. Gerade Menschen, die marginalisierten und diskriminierten Gruppen angehören, achten auf visuelle Signale, ob Menschen, die ungefähr so aussehen wie sie selbst, in einer Praxis oder Einrichtung repräsentiert sind.

Wartebereich

Auch im Wartebereich besteht Gelegenheit, Angehörige verschiedener sozialer Gruppen anzusprechen, z. B. durch ausliegende Broschüren, Bücher oder Zeitschriften. Gibt es eine Beratungseinrichtung für inter* oder für trans Menschen in Ihrer Stadt oder Umgebung? Sie könnten Faltblätter davon auslegen.

Viele Einrichtungen haben nicht nur einen Wartebereich, sondern mehrere. Dies verhindert, dass (zu) viele Patient*innen aufeinandertreffen, was bei den Wartenden zu Stress und Belastung führen kann. Manchmal werden Wartende auch direkt in ein Behandlungszimmer gebracht.

Wenn Ihre Einrichtung diese räumlichen Möglichkeiten hat, können sie auch genutzt werden, um geschlechtlich nonkonform wahrgenommene Patient*innen vor der Neugier anderer Wartender zu schützen.

Bitte setzen Sie sich mit den folgenden Fragen aus­ein­ander.

Welche der dargestellten Hinweise sind von Bedeutung für Ihren beruflichen Alltag? Wo sehen Sie Veränderungsbedarf? Was davon können Sie selbst umsetzen und wofür wären andere zuständig?
Wir empfehlen, dass Sie sich Notizen machen, auf die Sie im weiteren Verlauf des Moduls nochmals zurückgreifen können.
Hinweis: Wenn vorhanden, nehmen Sie Ihre Aufzeichnungen aus dem letzten Abschnitt zur Hand.
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Respektvoll sprechen – auch wenn Patient*innen nicht dabei sind

Sie sehen hier oberhalb dieses Textes eine Illustration zu Wünschen, die inter* und trans Menschen in der InTraHealth-Studie an die Kommunikation im Gesundheitswesen formuliert haben.

Diese Wünsche beziehen sich auf den direkten Umgang mit ihnen selbst als Patient*innen, wenn also mit ihnen direkt gesprochen wird. Sie beziehen sich auch auf Situationen, wenn über sie kommuniziert wird und sie selbst gar nicht direkt anwesend sind.

Dies können Gespräche im Team über Patient*innen sein oder auch schriftliche Berichte. Auch hier ist es wichtig, gleichermaßen respektvoll und mit der richtigen Ansprache und dem richtigen Namen zu sprechen bzw. zu schreiben, wie im direkten Kontakt.

Fachkräfte bestärken sich so gegenseitig darin, die korrekte Ansprache und eine nicht-diskriminierende Sprache zu verwenden und helfen, eine möglichst diskriminierungsarme Arbeitskultur zu schaffen, die auch den Teammitgliedern selbst zugutekommen wird.

Wünsche an die Gesundheitsversorgung – eine inter* Perspektive

Respekt, Akzeptanz und das Anerkennen der eigenen lebensweltlichen Expertise wünscht sich Charlottte Wunn von Gesundheitsfachkräften im Umgang mit inter* Menschen.

Wünsche an die Gesundheitsversorgung – eine trans Perspektive

Einen selbstverständlicheren Umgang mit trans Personen in der Gesundheitsversorgung und weniger Unsicherheit auf Seiten der Gesundheitsfachkräfte wünscht sich Andrea Jüsgen.

Den Wandel mitgestalten

Ungefähr zehn Prozent der Bevölkerung gehören einer sexuellen oder geschlechtlichen Minderheit an. Es lohnt sich in Bezug auf die Zufriedenheit der Patient*innen, im Team und insgesamt hinsichtlich des Zusammenhalts in der Gesellschaft, auf sie in der Gesundheitsversorgung vorbereitet zu sein.

Gynäkologische Versorgungseinrichtungen werden heute häufiger als noch vor zwei Jahrzehnten von Frauenpaaren aufgesucht, die Kinder zur Welt bringen und gemeinsam großziehen. In der Zukunft wird es absehbar mehr transmännliche Personen geben als heute, die schwanger sind, oder aus anderen Gründen – Früherkennung, Erkrankungen – die gynäkologische Versorgung aufsuchen. Es gibt heute mehr geschlechtliche Selbstbezeichnungen, als es vor einiger Zeit gab. Inter* Menschen fordern ihre Rechte auch im Gesundheitsbereich und der Medizin ein.

Es gibt viele Aufgaben und vor allem viele Möglichkeiten, die Versorgung zu verbessern und zum Abbau sozialer und gesundheitlicher Ungleichheiten beizutragen.

Die professionelle Haltung und das Verhalten zählen

Dafür ist es nicht erforderlich und wird von Patient*innen auch nicht verlangt, dass Sie Ihre private Haltung zu Geschlechterfragen über Bord werfen, solange die professionelle Handlungsebene akzeptierend und kompetent gestaltet wird.

Denn: Auch wenn Sie selbst passionierte Radfahrer*in sind, versorgen Sie verunfallte Autofahrer*innen. Und umgekehrt.

Respektvolle Räume schaffen

Kontakte in der Gesundheitsversorgung sollten die Bedeutung von Geschlecht anerkennen und den Handlungsraum von Menschen in der konkreten Begegnung vergrößern, führt Antke Antek Engel aus.

Sie haben jetzt die Möglichkeit, sich Notizen zur Kommunikation in Ihrem beruflichen Setting zu machen und eigene konkrete Handlungsvorsätze zu dokumentieren. Ihre Notizen können Sie als Datei speichern oder ausdrucken.

Aus Fehlern lernen

Es kann vorkommen, dass Sie als Fachkraft kritische Rückmeldungen von trans oder inter* Patient*innen und Klient*innen bekommen. Es ist Merkmal fachlicher Professionalität allgemein und speziell auch akzeptierender Kommunikation, offen und wertschätzend mit solcher Kritik umzugehen (Stone, 2005). Dies beinhaltet auch, dass der Ärger von Menschen ernst genommen und darauf eingegangen wird (Rubin, 2021).

Rückmeldungen bieten auch die Chance, die Situation besser zu verstehen, Handlungsabläufe und Vorgehen zu verändern und für die Zukunft besser zu gestalten.

Mit Beschwerden und Kritik umgehen

Es gibt einige Hinweise, die helfen, mit kritischen Rückmeldungen angemessen umzugehen (vgl. auch: Dumont et al., 2022):

  • Signalisieren Sie durch non-verbales Verhalten Interesse und die Bereitschaft zuzuhören.
  • Versuchen Sie, innerlich ruhig zu bleiben oder zu werden.
  • Schaffen Sie ein Setting, in dem ein ruhiges Gespräch möglich ist: Kritische Gespräche sollten sitzend im kleinen Kreise stattfinden, nicht stehend und nicht im Anmeldebereich.
  • Erfassen Sie, worum es geht, und klären Sie die Frage mit der Patient*in, wer für das Gespräch zuständig ist: Je nach Thema kann es sinnvoll sein, dass zu dem Gespräch ein anderes oder weiteres Mitglied des Teams hinzugeholt wird. Dies frühzeitig zu klären, verhindert, dass Menschen ihre Beschwerde mehrfach darlegen müssen.
  • Entschuldigen Sie sich für die Situation: „Es tut mir leid, dass das passiert ist.“
  • Bedanken Sie sich für den Hinweis.
  • Hören Sie aufmerksam zu, machen Sie sich gegebenenfalls Notizen (vorher fragen, ob Sie das dürfen) und fassen Sie das Gehörte in Ihren Worten zusammen. Fragen Sie nach, ob Sie das Anliegen richtig erfasst haben.
  • Bitten Sie, dass die wichtigsten Kritikpunkte nochmals wiederholt werden und fragen Sie, welche Vorstellungen die Patient*innen haben und welche Lösungen sie vorschlagen: „Mir ist es wichtig, dass Sie sich hier gut versorgt fühlen und auch gut versorgt werden. Ich frage mich, wie ich mich in Zukunft hier anders verhalten kann. Haben Sie einen Wunsch oder einen Vorschlag?“
  • Erläutern Sie, wie Sie mit dieser Rückmeldung weiter vorgehen werden und klären Sie das Einverständnis der Patient*innen zu diesem Vorgehen.
  • Setzen Sie diese Absprachen dann auch um.

Diese Hinweise zum Umgang mit kritischen Rückmeldungen können Sie sich als Checkliste im letzten Abschnitt des Lernmoduls ausdrucken.

Kommunikative Kompetenz ist eine zentrale Anforderung in der Versorgung von Patient*innen. Hier werden die Grundlagen für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit gelegt.

Lernziele:

  1. Kommunikation findet im Versorgungsalltag auf etlichen unterschiedlichen Wegen statt.
  2. Gelingende Kommunikation fördert das Vertrauen in der Zusammenarbeit von Gesundheitsfachkräften und Patient*innen.
  3. Ein kompetenter Umgang mit Kritik von Patient*innen hilft, die Abläufe zu verbessern und Fehler zu vermeiden.

Dumont, Monika/Frühwein, Markus Nikolaus/Schüller, Anne M. (2022): Die erfolgreiche Arztpraxis. Patientenorientierung, Mitarbeiterführung, Marketing. 6. Auflage 2022. Berlin, Heidelberg: Springer.

Rubin, David A. (2015): Provincializing intersex: US intersex activism, human rights, and transnational body politics. In: Frontiers: A Journal of Women Studies 36, H. 3, S. 51–83.

Schulz von Thun Institut. „Das Kommunikationsquadrat“. https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat (Abfrage 27.03.2023).

Stone, Moonhawk River (2005): Approaching critical mass: An exploration of the role of intersex allies in creating positive education, advocacy and change. In: Gardozo Journal of Law and Gender 12, H. 1, S. 353–366.

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